在實務上面對客戶需求時，總會遇到不知道何處著手的問題，通常這些問題又絕對不會是google可以找得到的答案，這時候該怎麼辦? 提供一些個人經驗供大家參考。
- 不一定要急著回答問題：
很多人覺得被客戶問倒很難堪，一定要馬上回答客戶的問題才能顯得自己專業，一般的訓練的確是這樣沒錯，但是如果遇到真正難解或回答不出來的問題，與其當下隨便給個答案，不如好好跟客戶說需要回去思考。
如果你平常已經透過訓練回答出他95%的問題，碰巧遇到5%回答不出來的問題，我想客戶應該也會給你時間，重點是當下一定要表現出沉著冷靜、深思熟慮的樣子，再緩緩回答："你這個問題很好，我需要回去想想。"
如果真的遇到非得要當下給答案的情況，可以先說："可能可以透過方案A、或方案B或方案C來回答，但是還需要回去詳細評估成本以及效益"。回答到這一步應該沒有走不了的情況。 - 釐清問題到底是什麼：
這點非常重要，不要話以為自己跟客戶(或老闆)心有靈犀一點通，講一次馬上懂，馬上去做，搞得自己人仰馬翻又做錯事，寧願再多花五分鐘或一小時將需求談清楚。畢竟當客戶丟出問題的時候，也不是在一個想得很清楚的狀態(如果真的想得很清楚就不用問你了)。
所以身為一個專業的顧問，最重要的事情就是要幫客戶釐清他的問題到底是什麼。還可以透過諮詢的過程一來釐清自己到底要做什麼，二來也可以將客戶的問題引導或是縮限到已知或者是有辦法掌握的研究方法上。透過諮詢的過程，可以讓客戶在做研究之前就能想像預期的結果，你做的東西通常也能滿足他的預期。 - 將大問題拆解成小問題：
通常客戶真正想要知道的東西都是大哉問，雖然比不上"愛是什麼?"、"人為何而生"等古今中外哲學無法回答的問題，但也不會是什麼容易的問題。這時候就要將一個大問題，想辦法拆解成很多小問題小專案來執行。
例如老闆最喜歡問，"為什麼業績掉下來?" 這你能知道嗎? 當然不行。比較好的做法就是提出不同面向的可能性，可能是店員態度不好、客戶滿意度下降回購率低、天氣不好客戶不來，或是廣告宣傳太少，然後再一一的透過資料檢驗回答。一來可以滿足老闆的需求，二來可以爭取自己的預算和生存空間。 - 提出可行、可評估的建議方案：
各種解決方案的可行性和可評估性是我個人相當重視的，太美好不切實際的方案都是假的。例如找金城武站台，大家都想但是有幾家有辦法? 可以評估性才知道這個方案到底要不要做，以及做了會有什麼可能的後果。如果方案效益不能評估，那老闆也不知道資源要不要投入。
沒有留言:
張貼留言