Surprise

相信大家都有同樣的經驗：男女朋友交往時，送一朵花都能讓對方高興半天。但是交往到第三年，你再拿花出來，對方沒生氣已經算便宜你了。
習慣和期待
以前在數學補習班打工的時候，當時的老闆跟我說：｢這裡的家長不會因為你剛來就對你客氣，他們認為你是政大的，就應該什麼都會，不能犯一點錯。｣
人很難被討好是吧？當客戶習慣你的服務時，他們覺得理所當然，不會對你所花的時間和心力有任何感激；但是他們又覺得你理當拿出高水準的服務，如果沒達到他們心中想的，他們又馬上覺得不滿。
要怎麼做才能讓客戶滿意呢？
其實我們每個人都是客戶，不論我們去買個便當、出去玩住旅館、去便利商店買包菸，我們日常生活大部分的時間都是在當客戶的。什麼時候我們會發自內心覺得：｢這個服務真好｣？就用這種態度面對自己的客戶就可以了。
比期望再多做一點(WOW)
什麼時候我們會覺得人家服務很好，就是有｢驚喜｣的時候。原本以為沒有這個服務，他們突然做了，就會覺得｢哇~｣
例如我有一次去一家平價牛排館，牛排上來的時候，店員拿出了衣服罩幫我們把外套罩起來避免吸到油煙，我當場｢WOW~｣了出來。這就是會讓人有印象的服務。他們或許沒有做很多，但是做了一件客戶沒有想過的事情(而且還是在平價牛排館)

誰搞砸了好資料？

<文章觀點以及部分內容來自哈佛商業評論 2012年4月號>
現在是資訊爆炸的時代，我們該煩惱的不是沒有資料，而是資料太多。市場調查公司其中一項產品就是資料庫和DATA，客戶買這些DATA回去分析資料。但是有很多客戶說真的實在是不太會用資料...不會用資料的原因很多，公司裡沒有專門跑資料的人員、基層人員來來去去，沒有人對資料有長期且深入的經驗......等等。不過最關鍵的原因，就是這些購買資料的客戶，對於資料的不信任不了解價值，才不願花時間來使用。花了大錢才蒐集到的資訊，卻可能無法被充分的使用甚至做出拙劣的決定...

測量

市場調查是實證科學，實證科學講求觀察和測量，所謂眼見為憑。在統一的測量工具發明前，人們用手腳長度來定義事物的大小，後來有了統一的尺規甚至更先進的科學方式來描述我們的物理世界。

但是在社會上，如果要知道一群人的意見，可沒有這種尺規來測量。在希臘城邦的時代，由於人數不多，我們可以點人頭計算統計民眾意見，目前台灣的總統大選也是人人一票，但是礙於成本關係，我們不可能所有關於人的意見或想法，都用這種方式解決。因此市場調查藉由統計學的概念來見微知著。

藉由統計學(今天這篇文章還不打算談到統計概念)，我們可以用抽樣的方式，只取得少數人的意見，來推估大部分的人行為。不管是收視率研究、閱讀率研究、或是服務滿意度調查、市場銷售量等等，絕大多的數據都是推估而來。

但是既然是推估，就一定有誤差。統計誤差的來源有很多種，一般來說最直接影響的就是抽樣設計以及樣本數了。當然我們可以藉由控制各種變因、更完善的抽樣架構，或是加大樣本數來讓抽樣誤差降低，但是商業活動不是追求真理，在考量到成本效益下，還是得跟現實妥協。只是我們心中都要記得｢調查成本｣以及｢可接受的誤差｣這兩件事。

多工處理

你是不是也發生過這種情況：明天有分內部簡報要交，但是客戶突然打來請你幫忙跑份資料給他，同時下禮拜要出季報告，要先聯絡資料處理部門準備data，還有......
剛開始工作的時候，最不適應的恐怕就是同時間有好幾條線要處理吧。客戶AB兩條+產品CD兩條+如果再插進來一個臨時要求的話，恐怕就爆炸了。

不健康的社群媒體關係

內文主要來自10 Signs You May Have An Unhealthy Relationship With Social Media
社群媒體(social media) 充斥在我們生活的各個角落。社群媒體像是Facebook、推特PTT實業坊等等，我們依賴這些社群媒體來和他人、世界保持聯繫。我們可以看到很多人無論去哪裡都要打個卡(自殺前臉書「打卡」　男子越軌遭撞斷成兩截)，開個車也要低頭看看FB上有哪些動態更新，許多人更是患了資訊焦慮症(測測你的資訊焦慮程度)，儘管我們內心深處知道，大部分的動態訊息就算不知道也不會怎麼樣，但是我們就忍不住Follow最新訊息。
我們怎麼知道我們的生活是不是被這些社群媒體綁架了？這邊提供了十個徵兆供大家自我檢視

站在客戶的角度思考

在我第一次幫客戶上課後，老闆問我一句話：｢你覺得客戶回去之後記還記得些什麼？｣

當時的我只曉得照本宣科的上課，以為把軟體操作方式講得清楚就好了。但是客戶要的不是這個。其實客戶要的很簡單：

｢Solution｣

不管是市場分析、軟體操作、或是任何分析，客戶只想要一個東西，就是｢答案｣，如何解決他們的商業問題(bussiness issue)，就只是這樣而已。

不管是課程也好，或是簡報、或給客戶任何分析，都要記得把客戶的問題放在心裡，那才是我們不管做任何事情的最終目的：幫客戶解決問題。

商業問題和學術問題不太一樣，商業問題更需要實用一點。學術問題可能會注重中間的邏輯、鋪陳、背景知識、而導到一個合理的答案。但是商業問題，有時候我感覺像是不擇手段只求結果。手段當然是需要合情合理，但是並不是商業活動中最重視的一塊。

如何設定媒體組合？

在行銷活動上，最基本的就是透過各種媒體放送廣告來與消費者溝通，吸引消費者了。但是廣告也不能無限制地放送，不同媒體的廣告費用不盡相同(先不計算廣告製作費用，僅考慮上架費)，在預算有限的情況下，如何透過不同媒體的安排，讓廣告達到最大效益，是非常重要的一門學問。
｢接觸成本｣、｢接觸人次｣、｢接觸頻次｣

服務生

說到服務生，你會想到什麼呢？
餐廳裡端盤子的美女？還是在UNIQLO幫您摺衣服的先生？就在一次我幫客戶們舉辦的教育課程結束後(講師是我)，老闆對我好好地上了一課。
老闆說：雖然今天是你在台上幫客戶上課，但是
｢我們只是傳遞專業知識的服務生｣
這句話對於剛退伍的我來說真是晴天霹靂！！過去在學校或是在軍中，台上或是部隊前方就代表著權威和權力，從來沒想過站在台前的人需要把台下的聽眾當成客戶，當成客人來服侍對待。
不過其實這樣的態度是完全正確的，俗話說付錢的是大爺，我們連去7買10幾塊錢的飲料都希望店員笑臉迎人了，何況是我們的客戶？

[職涯] 行銷研究與市場調查

｢什麼是行銷研究？｣

借用｢行銷與市場分析｣一書中的定義，所謂行銷研究可以定義為｢有關行銷活動的企劃、執行、驗證等場合所產生的課題，利用某種手段蒐集資訊，加以分析，使該課題的實際情況或構造趨於明朗。｣

這本書是我在進入業界前看的，當時對這個定義也就只是看過而已。實際進入這行業一年後再來看這個定義，才知道這段定義的實際內涵。

 ｢行銷｣，白話一點，就是把商品賣出去。但是要把商品賣出去，要了解的層面可真的是比想像多很多。舉可口可樂為例，要把一罐可樂賣出去，可不是單單只要研發一種秘方就好的事情。