Surprise

相信大家都有同樣的經驗：男女朋友交往時，送一朵花都能讓對方高興半天。但是交往到第三年，你再拿花出來，對方沒生氣已經算便宜你了。
習慣和期待
以前在數學補習班打工的時候，當時的老闆跟我說：｢這裡的家長不會因為你剛來就對你客氣，他們認為你是政大的，就應該什麼都會，不能犯一點錯。｣
人很難被討好是吧？當客戶習慣你的服務時，他們覺得理所當然，不會對你所花的時間和心力有任何感激；但是他們又覺得你理當拿出高水準的服務，如果沒達到他們心中想的，他們又馬上覺得不滿。
要怎麼做才能讓客戶滿意呢？
其實我們每個人都是客戶，不論我們去買個便當、出去玩住旅館、去便利商店買包菸，我們日常生活大部分的時間都是在當客戶的。什麼時候我們會發自內心覺得：｢這個服務真好｣？就用這種態度面對自己的客戶就可以了。
比期望再多做一點(WOW)
什麼時候我們會覺得人家服務很好，就是有｢驚喜｣的時候。原本以為沒有這個服務，他們突然做了，就會覺得｢哇~｣
例如我有一次去一家平價牛排館，牛排上來的時候，店員拿出了衣服罩幫我們把外套罩起來避免吸到油煙，我當場｢WOW~｣了出來。這就是會讓人有印象的服務。他們或許沒有做很多，但是做了一件客戶沒有想過的事情(而且還是在平價牛排館)