2012年7月13日 星期五

Surprise

surprise box
相信大家都有同樣的經驗:男女朋友交往時,送一朵花都能讓對方高興半天。但是交往到第三年,你再拿花出來,對方沒生氣已經算便宜你了。
習慣和期待
以前在數學補習班打工的時候,當時的老闆跟我說:「這裡的家長不會因為你剛來就對你客氣,他們認為你是政大的,就應該什麼都會,不能犯一點錯。」
人很難被討好是吧?當客戶習慣你的服務時,他們覺得理所當然,不會對你所花的時間和心力有任何感激;但是他們又覺得你理當拿出高水準的服務,如果沒達到他們心中想的,他們又馬上覺得不滿。
要怎麼做才能讓客戶滿意呢?
其實我們每個人都是客戶,不論我們去買個便當、出去玩住旅館、去便利商店買包菸,我們日常生活大部分的時間都是在當客戶的。什麼時候我們會發自內心覺得:「這個服務真好」?就用這種態度面對自己的客戶就可以了。
比期望再多做一點(WOW)
什麼時候我們會覺得人家服務很好,就是有「驚喜」的時候。原本以為沒有這個服務,他們突然做了,就會覺得「哇~」
例如我有一次去一家平價牛排館,牛排上來的時候,店員拿出了衣服罩幫我們把外套罩起來避免吸到油煙,我當場「WOW~」了出來。這就是會讓人有印象的服務。他們或許沒有做很多,但是做了一件客戶沒有想過的事情(而且還是在平價牛排館)