2014年2月13日 星期四

資料分析鍊金術(四)-利用八二法則建立客戶分層金字塔

        有天老總提了個要求,希望重新設定VP客戶分群,希望將客戶分成幾群來擬定行銷策略。CRM分析一個很重要的精神就是幫客戶分群,於是這個工作理所當然地落到我們的頭上。一般我們都會利用客戶的貢獻程度來將客戶分群,但是傳統上到底要切成幾群,或是要怎麼分一直沒有個依據(通常是依據直覺),所以這次我們就利用很紅的八二法則來將客戶分群。


        八二法則又稱為80/20或是帕雷托法則(資料來源http://zh.wikipedia.org/zh-tw/%E5%B8%95%E9%9B%B7%E6%89%98%E6%B3%95%E5%88%99),簡單來說就是20%的客戶貢獻80%的業績,既然大部分的業績都是少數客戶創造的,他們自然可以稱之為品牌的VIP,享有特別的待遇。

        80/20法則的概念非常簡單,但是不確定適不適用於我們公司,是我們就分別計算三年每個客戶的消費金額,分別計算人數以及消費金額的百分位數,觀察消費額第80th的金額落在累積人數中的哪個位置,就知道多少消費者創造80%的業績。以我們公司來說,大約是25%的消費者可以創造80%的業績,雖然不是準確的80/20,但是也差不了多少,而且三年的比例也都差不多,可見我們公司大約是80/25的狀況。

        八二法則將客戶分成兩塊之後,我們想再進一步做更細緻的分層,於是另外觀察前百分之一的消費者貢獻的比例以及前50%消費者的貢獻比例(分別貢獻了45%和90%,社會真是不公平不是嗎 ?)如此我們就順利將消費者切成四塊,並且分別得知人數比例以及貢獻程度,之後我們就能依照不同的客群來擬訂行銷策略。

        客戶分層是每家廠商都會做的策略,但是在切消費族群的時候是如果單純依靠經驗(直覺)很容易會發生誤判,如果能配合CRM資料就能跟精準的了解每個消費族群的界線,對於客戶分群或是行銷策略都能更貼近實際的狀況。

圖片來源:http://www.chinairn.com/doc/50160/395612.html